La Pausa - el negocio de bajar el ritmo

Por Sara Delpopolo, cofundadora

La semana pasada me llegó al correo una propuesta de marketing para la campaña de septiembre: un contador de cuenta atrás en la página de reservas con un aviso que dijera “¡Solo quedan 3 huecos hoy!”. El típico truco de ‘que no quedan plazas’ para meter prisa a la gente.” Veinticinco años revisando propuestas de marketing por temas de cumplimiento legal te dan buen ojo para detectar este tipo de cosas, y ya tenía la respuesta escrita antes de terminar de leer la presentación: “No”.

No porque la táctica no fuera a funcionar. Habría sido fácil justificar el "sí": septiembre nos devuelve casi de la noche a la mañana al público que perdimos en agosto. Es un mes genuinamente ajetreado para nosotros, igual que lo es para todo el mundo. Un temporizador de cuenta atrás en los materiales de marketing se aprovecha exactamente de esa sensación de tener que darse prisa para conseguir algo.

Pero ahí estaba el problema. Todo instinto a la hora de hacer crecer un negocio dice: iguala su energía, encuéntralos donde están, muévete rápido mientras haya demanda. Pero moverse rápido es precisamente el estado que existimos para interrumpir. Nuestro propósito entero es eliminar esa sensación durante los 60 minutos que alguien pasa con nosotros. Venderlo con la misma urgencia que se supone que debemos curar no es una táctica de crecimiento inteligente. Si un anuncio te está gritando que te des prisa antes incluso de que hayas cruzado nuestra puerta, ese anuncio no ha cumplido su función.

Así que las decisiones que realmente salieron de esa reunión fueron más pequeñas y más lentas que un temporizador de cuenta atrás. Ningún descuento flash ligado a una fecha límite. Ningún mensaje de "quedan pocos huecos" en ningún sitio, ni siquiera en septiembre, aunque sea cierto. Y cuando alguien propuso un masaje exprés de 20 minutos para hacer pasar a unas cuantas personas más en nuestras tardes de más trabajo, dijimos que no, por la misma razón: el verdadero valor de lo que ocurre en ZenVida es que a nadie se le despacha como a un número más.

Oímos una versión de la misma petición cada semana: ¿podemos hacer un masaje de cuerpo completo en 30 minutos? No, no podemos. De los hombros a los pies no se puede comprimir en quince minutos por cada lado. Otros locales puede que lo ofrezcan, pero con un protocolo de masaje estricto, trabajando más rápido sobre el cuerpo sin importar de dónde venga el dolor, solo para encajar en el tiempo asignado. Alguien que llega con un nudo real o una molestia antigua se merece más que unos minutos de presión donde más le duele antes de salir por la puerta, y nuestros terapeutas se merecen más que verse apurados con un cuerpo más metido a presión en la agenda. Ninguna de las dos cosas es la sensación que queremos que haya en la sala.

Nada de esto aparece nunca como una partida en ningún balance. Nadie verá la oferta flash que no lanzamos, ni las reservas de más que podríamos haber metido recortando 10 minutos de cada ritual. Eso es precisamente lo que convierte esto en una decisión real y no en un eslogan. Cualquier negocio toma cientos de pequeñas decisiones sobre qué optimizar. Nosotros seguimos eligiendo la respuesta lenta, a propósito, y en el único mes del año en que ir rápido habría sido la venta más fácil de todas.

Un centro de bienestar que se deja llevar por el pánico de sus clientes no les ofrece nada que no tuvieran ya. Nos cuesta algo, algunos meses. Pero es la única versión de este negocio que de verdad queremos dirigir.

Sara escribe la columna de la fundadora de RESPIRO cada primavera y otoño.